CRM-katasztrófákon innen és túl. 3 tipp, hogy elkerüld a rossz adaptációt!
A CRM-rendszert bevezetni és megszokni általában nagyon nehéz. Ez a mondat nem szerepel a CRM-rendszerek marketingszövegében, mert el akarják neked adni a szoftvert, a kínlódás meg rossz selling point.
Tény, hogy egy jó rendszer nagy versenyelőnyt jelent, mert felgyorsítja a folyamataidat, egyszerűbbé és átláthatóbbá teszi az ügyfélkezelésedet és megkönnyít számtalan marketingtevékenységet (hűségprogramokat, utókövetést, értékesítést stb.).
De könnyű elrontani a bevezetést, mert meg kell szokni a használatát, így a legtöbb cégnél csak porosodik a rendszer.
Ne hagyd ki a betanítást
A mai CRM-rendszerek tényleg évről évre felhasználóbarátabbak lesznek, de évről évre bővül a funkciók köre is (pl. a marketingautomatizálás is fejlődik). A betanulási idő a legegyszerűbb rendszereknél is jelentős.
Egy komoly rendszernek már az ára is komoly, ezért sok cég a tréninget spórolja meg. Pedig a legdrágább az a rendszer, amit sok pénzért megvettek, de senki nem akarja használni, mert bonyolult(nak tűnik).
Az adaptáció hiánya mellet komoly veszély a rossz adaptáció – és ezt is elkerülheted a tréninggel.
Számold ki a hatékonyságokat
Ne a rendszer marketingszövegére bízd magad, hanem a példaszámításokra. Vedd át, hogy jelenleg az ügyfélkezelésetek ennyi és ennyi időt elvisz, ez a rendszerrel megspórolható (felszabaduló munkaórák), valamint hatékonyabbá tehető az utókövetés (plusz bevétel a megnövekedett vásárlói hűség miatt). Ha kihasznált CRM-rendszerrel hatékonyabbak vagytok, akkor vedd meg.
Utána monitorozd az adaptációt és nézd, hogy teljesen kihasználjátok-e a rendszert. Ha nem, akkor miért nem? Számold ki, hogy a most épp nem használt funkciókkal hatékonyabbak lesztek-e, és ha igen, akkor használjátok.
A legnagyobb hiba: a megvásárolt, ám kihasználatlan CRM-rendszerről átváltasz egy másik CRM-rendszerre. Ha ezt nem használtad, akkor az új, csillogó rendszert is csak ideig-óráig fogod, viszont az új vétel miatt nehezebb lesz pozitív megtérülést hozni.
Adatborzalmak
A CRM-rendszerbe először be kell vinni az adatokat – ha van importálható formában, az kiváló (de utána tisztítsd meg az adatbázist). Ha nincs, akkor kézzel.
Az itt elkövetett hiba az, hogy lecsipegeted a fontos adatokat. „Áh, a telefonszámokat kihagyom most.” „Áh, erre az ügyfélre emlékezni fogok, nem töltöm ki az adatlapját.”
Aztán amikor a hiányos profilokból felgyűlt 300 és nem igazodsz ki a káoszban... de hirtelen kellene egy hiányos adat... akkor megbánod a hiányos adatkitöltést. Később jóval több munka a tisztítás.
Összegezve
A CRM-rendszer egy csodálatos eszköz, de munka van vele. Gyors és fájdalommentes megoldások nem léteznek, és egy gyors vételtől nem fognak megoldódni az ügyfélkezelési problémáid. De ha belerakod az energiát, akkor meghálálja. A rendszer olyan, mint a kalapács: nem fogja helyetted beverni a szögeket, de lényegesen könnyebb célszerszámmal dolgozni.
