Elhagyott kosarak megmentése e-maillel
A kosárelhagyást elkerülni nem tudod, de minimalizálhatod. Érdemes is, mert a HubSpot felmérése szerint a kosarak 67,3%-át elhagyják.
Helyezzük ezt perspektívába: a jelenlegi árbevételedet annak a 23,7%-nak köszönheted, amely eljut a fizetésig. Ha fizikai boltod lenne, akkor 100-ból 67 ember telepakolgatná a kosarát termékekkel, majd a kassza előtt valamilyen okból meggondolná magát... és a termékekkel teli kosarat ott hagyná.
Ha a kosárelhagyók számát lejjebb tudod faragni, akkor komolyabb árbevétel-növekedésre számíthatsz, mintha 1-2 sikeres kampányt lefolytatnál.
A helyzet még ennél is durvább
A SaleCycle felmérése szerint 2015 első negyedévében a minden szektorra vetített átlagos kosárelhagyás 75,6%-os volt.
Szintén tőlük tudjuk, hogy a kosárelhagyással kapcsolatos emailek 11,61%-a átkattintást hoz (pl. a hírlevélben szerepel a link a megkezdett kosárra, amire az olvasó rákattint). Az átkattintások 29,9%-a vásárlással zárul (megmentett kosár!).
A kosárelhagyós emailek 44,1%-át megnyitják (ez elég magas szám).
Kiszámolták, hogy minden kiküldött kosárelhagyós e-mail átlagosan 8 dollárnyi árbevételt hoz (ezt darab e-mailenként értsd).
Tehát ha nem próbálod e-mailekkel megmenteni az elhagyott kosarakat, akkor elképesztő potenciális árbevételtől esel el. Hogy mennyi ez az elképesztő? A Forrester Research úgy becsüli, hogy az elhagyott kosarak összértéke 31 milliárd dollár (ez a magyar bruttó GDP durván negyede) – azt nem tudom, hogy mely ország(ok)ra vonatkozik a szám.
Kezdjük a legfontosabb kérdésnél.
Miért hagyják el a kosarukat?
1. Rejtett költséggel szembesül a látogató.
A már említett HubSpot-felmérésből kiderül az is, hogy a kosárelhagyások 41%-a ezért történik, ami brutális szám.
Képzeld magad a vásárlód helyzetébe: megörül pár terméknek, kosarába rakja, majd fizetésnél szembesül azzal, hogy nem is annyi, amennyi, az akció amúgy él, de pont erre a termékre nem, a kiszállítás mégsem ingyenes, kezelési költség is van stb. Ez értelemszerűen csalódás, és sokan „jó, akkor mégsem kell” felkiáltással ott hagyják a kosarukat.
2. „Csak nézelődtem”
A kosárelhagyás a vásárlói folyamat természetes része. Ha úgy tetszik, akkor nézelődés közben aktívan eljátszadozik a vásárlás gondolatával a látogatód (értsd: berakja a kosarába).
De a látogatók 98-99%-a az első látogatásnál nem vásárol.
Ezek a kosarak természetesen megmenthetők.
3. Túl drága vagy talált máshol jobb árat
Nem tudod kiküszöbölni az árösszehasonlítást (csak akkor, ha a terméked annyira speciális, hogy máshol nem kapható, pl. kézműves termékek).
Best practice
A kosármegmentő kampányodat oszd három részre.
Az első emailt azonnal kiküldeni rizikós, mert a vásárlód azt érezheti, hogy minden lépését figyeled (ne növeljük a paranoiát). Ez megkerülhető azzal, ha van egy jó indokod: pl. az ügyfélszolgálat a kosárelhagyás után 30 perccel rákérdez, hogy volt-e valami konkrét oka a kosárelhagyásnak és tudnak-e segíteni. A Boot Barn ezzel a taktikával 46%-os megnyitási arányt ért el.
Ugyanők a második emailt a kosárelhagyás utáni 23. órában küldték – kiemelve az előnyöket, hogy miért érdemes tőlük vásárolni (40%-os megnyitás).
Egy héttel később röpült a záró e-mail, melyben figyelmezették a vásárlót, hogy nemsokára törlik a kosarát, de befejezheti a vásárlást, ha szeretné. 28%-os megnyitást ért el.
A fenti sorozatot megfűszerezheted egy leértékeléssel: x%-kal olcsóbban vásárolhatja meg a kosarában levő termékeket, ha befejezi a vásárlást. A Smileycookie.com 54%-os megnyitást ért el és 16%-os átkattintást – mire elég 10% kedvezmény, nem igaz?
A jó email
A tárgymeződ legyen minél egyértelműbb. Ez nem az a helyzet, ahol sejtelmeskedni akarsz: konkrétan írd le, hogy van egy befejezetlen kosár, ami rá vár, itt a kedvezmény.
Legyél személyes. Ha egy cég üldöz, akkor rosszul érzem magam a személytelenségtől. De egy hús-vér személytől (aki közvetlenül és barátságosan kommunikál velem) már elfogadom a „figyelmeztetést”.
Szerepeljen benne egy (vagy több) link, ami az elhagyott kosárhoz vezet közvetlenül.
Szúrj be vásárlói értékeléseket, melyeket a kosárban levő termékekről írtak a vásárlóid (ez automatikus).
Említsd a kosarában szereplő termékeket (akár képpel). Ez is automatikus – minden automatikus, ezeket nem manuálisan fogod küldözgetni.
Ingyenes kiszállítás, garancia, hűségprogram, kedvezmények – mutasd a legjobb arcod, mert a legtöbb vásárlónak csak egy aprócska pozitívum kell, hogy megnyugodjon, hogy jó döntést fog hozni, a vásárlása pedig biztonságos.
Szövegezés
Kétfajta cég van.
Az egyik feldicséri magát a bemutatkozó oldalon: így innovatív, úgy ügyfélközpontú, amúgy dinamikus és fiatalos és amit akarsz.
A másik pedig mindezt bemutatja a gyakorlatban.
A kosárelhagyós e-mailekre gondolj úgy, mint még egy marketinglehetőségre – mert az.
Szeretnéd azt mutatni a cégedről, hogy mindenki jó fej, életvidám, energikus? Fogalmazz egy valóban jópofa e-mailt arról, hogy ingyenesen visszateleportálod őt az árválkodó kosarához, mert a kosárban lévő termékek megvásárlása nélkül hol a móka?
(Ne ess át a ló túloldalára: az erőltetett jópofizás sok piacon kiveri a biztosítékot – teljes joggal.)
Ne félj a személyességtől: a száraz e-maileket szoktuk törölni, nem a személyeseket.
