Így szabadulj meg a kellemetlen vásárlóidtól!
"A vevő a király."
"1. szabály: A vásárlónak mindig igaza van.
2. szabály: Ha a vevőnek még sincs igaza, az első szabály lép érvénybe."
Ezekkel a mondatokkal semmi gond nincs. Én is imádom az ügyfeleimet, mert nélkülük nem lenne cég.
De egy percig se gondold azt, hogy minden vevőhöz foggal-körömmel kell ragaszkodnod... vagy hogy mindenkit ki kellene szolgálnod.
A „nehéz” ügyfél nem egyenlő a problémással
Van olyan, aki leterheli az ügyfélszolgálatodat, mert problémája van, nem érti a garanciát, nem érti a kiszállítást, szeretné átbeszélni. Sok idődet elviszi, de tulajdonképpen szívességet tesz neked – mert elmondja, hogy valami problémája van.
A Lee Resources International felméréséből tudjuk, hogy minden panaszos ügyfélre átlagosan 26 olyan ügyfél jut, akik szintén panaszosak lennének, csak nem szólnak. Így minden beérkező panaszra tekints úgy, hogy az illető 26 ügyfél véleményét képviseli.
És az ilyen visszajelzések értékesek, mert olyan visszajelzéseket kapsz, melyeket a legprofibb piackutató cégektől sem kaphatsz meg.
Megtudod, hogy nem elég részletes a termékleírásod. Megtudod, hogy tényleg nem egyértelmű a garanciád. Megtudod, hogy a vásárlás nehézkes. Megtudod, hogy mobilon használhatatlan a fizetés.
A panaszos ügyfeled hallgasd meg, kezeld a panaszát (javítsd az oldaladat vagy amivel gond van), majd öleld kebledre, mert segített neked abban, hogy versenyképesebb legyen a céged.
A valóban problémás ügyfél
Az esetek többségében szintén panaszkodik, de emellett az alábbiak is jellemzők rá:
- vállalhatatlan stílusban ír (bunkó, agresszív, elhord mindennek stb.)
- fenyegetőzik (jogi lépések, lejárató közösségi médiás posztok)
- ellenséges (akár burkoltan, akár nyíltan, de nem a problémát szeretné megoldani, hanem bal lábbal kelt fel)
- irreális kérései vannak (a garancia lejárta után garanciát követel)
Ők azok, akiket úgy kell kirúgnod, hogy se a céged, se ő ne sérüljön.
Egyébként a panaszát nézd meg: lehet, hogy igaza van és találsz javítani valót.
Ami viszont fontos: a bunkó és problémás vásárló nem feltétlenül rossz ember. Nem ismered őt és egy-két rendelésen kívül semmit nem tudsz róla. Ez nem személyes ügy, hanem üzleti – ezt azért emelem ki, mert pontosan tudom, hogy egy-egy haragos levéltől és ízes fenyegetéstől jogosan felmegy a vérnyomásod.
Ez az ügyfél nem rád haragszik, hanem rajtad vezet le valami problémát, a múltban átverték, tényleg nem tetszett a kiszolgálásod vagy bármi más. Kezeld méltósággal – már csak azért is, mert a digitális világban mindennek nyoma marad, a magánlevelezések pedig két mozdulattal publikálhatók, és erősen sérülhet a céged nemcsak most, de évek múltán is (a Google sem felejt ám).
Nézzük, hogyan rúgj ki vevőket.
1) Legyél megértő!
Akár jogosan, akár jogtalanul panaszkodik: semmiképp se harcolj vele, mert csak még jobban felidegesíted. Mégis mit nyersz, ha meggyőzöd, és ő fogcsikorgatva elismeri, hogy igazad van? Ugyanúgy nem lesz a vevőd.
Hagyd, hogy kipanaszkodja magát, és jelezd, hogy nagyon sajnálod, és a további kellemetlenségek elkerülése érdekében útjaitok elválnak.
Végig érezze azt, hogy az ő oldalán állsz, megérted őt és az ő érdeke az, hogy a továbbiakban nem szolgálod ki.
2) Fizesd neki vissza!
Ha eltört, elromlott, megromlott vagy bármi más termékkatasztrófa történt, akkor kártalanítsd.
De ha teljesen irreális kérése van, akkor számold ki, hogy mivel jársz jobban: ha hagyod, hogy vigye az idődet... publikusan lejárassa a cégedet... rossz véleményeket írjon a termékeidhez... és keresztes hadjáratot indítson a webáruházad ellen...
...Vagy akkor, ha az irreális kérését teljesíted, elkönyveled veszteségnek és minél hamarabb megválsz tőle.
Helyzete válogatja, de tartsd észben ezt a lehetőséget, mert van, amikor így jössz ki jobban.
3) Kérj elnézést és ajánlj alternatívát!
Ajánld az egyik konkurensedet! Nem kell egymás torkának mennetek, és lehet, hogy a konkurensednek épp a te problémás vevőd lenne az ideális vevő.
Jól jár a vevő (korrekt voltál), jól jár a konkurensed (korrekt voltál, megjegyzi) és jól jársz te is (megszabadultál egy problémás vevőtől).
4) Mondd meg egyenesen!
Nem kell köntörfalazni: jelezd, hogy a kérése teljesíthetetlen, te nem az a webáruház vagy, meg egyébként is. Udvariasan jelezd, hogy nem fogod kiszolgálni, mert így a legjobb.
5) Ne publikusan!
Ne beszélj az esetről publikusan, mert a (volt) ügyfeled fülébe juthat, ami csak olaj lenne a tűzre még akkor is, ha neked van igazad.
